더-케이손해보험 에듀카, 고객서비스 콜센터 확대 운영으로 고객만족 UP!

더-케이손해보험 에듀카,

고객서비스 콜센터 확대 운영으로 고객만족 UP!



- 사고접수, 모니터링 전담인력 별도 추가 운영

- 24시간 365일 야간/휴일 계약 배서업무 개시



교보AXA손해보험이 2001년 10월 다이렉트보험을 국내 최초로 선보인 이후 8년만에 보험업계 누적 시장점유율이 20% 넘어서며 온라인자동차보험의 인기가 나날이 높아져가고 있다.

온라인보험의 사업 초기에는 온라인에 대한 인지도가 낮아 다소 어려움이 있었으나 다이렉트시스템의 합리적인 가격과 보상서비스에 대한 신뢰도가 높아지면서 급성장하였다.



올해 3월 삼성화재의 온라인보험 시장 진출로 인하여 온라인 채널에 대한 보수적인 고객층까지 점차 긍정적인 반응을 보이고 있다.



현재 온라인자동차보험 가입연령대는 주로 30대로 인터넷 이용 등 온라인에 익숙한 세대들이 본격적인 보험가입 연령대에 접어들면 가입자 층이 더욱 늘어나 향후 온라인자보시장의 시장점유율은 더욱 커질 것으로 예상된다.



온라인보험에 대한 고객들의 관심이 높아지고 온라인보험시장의 경쟁이 치열해 짐에 따라 온라인 보험사들은 외형성장 뿐 아니라 고객 니즈에 맞는 서비스를 제공하기 위해 힘쓰고 있다.



실례로 온라인 보험의 대표인 더케이손해보험 ‘에듀카’는 고객만족경영의 일환으로 지난 3월 2일 ‘고객서비스’ 콜센터를 확장 오픈했다.



지난 6년간 눈부신 경영성과를 달성하며 보험업계의 주목을 받는 모범적인 기업으로 성장하였다. 이러한 경영성과는 고객 만족도를 나타내는 갱신률에서 90%(FY'09 01월 누계)를 상회하며, 업계 평균인 70%초반대를 월등히 앞서고 있고, 교직원 시장점유율 62%로 업계 1위, 보험수익성 및 경영능력을 평가하는 핵심지표인 합산비율에서도 업계 최저 수준인 96.8%(합산비율은 손해율+사업비율로서 수치가 낮을수록 우량한 재무 안정성을 나타냄, FY'08 기준)로 자산의 건전성을 확보하고 있다.



이러한 외형적 성장과 더불어 고객제일이라는 경영이념을 실천하고 고객서비스 정책을 효과적으로 추진하기 위해 고객서비스 콜센터를 개소했다.

고객서비스 콜센터(1566-3000)는 사고접수 전문 상담인력을 배치해 365일 24시간 운영된다. 근무시간에 통화가 힘든 직장인, 주말에 가족과 함께 자동차를 이용하다 보험내용을 문의하거나 계약 변경을 요청하는 고객들에게 보다 빠르고 신속한 서비스를 제공할 수 있을 것이다.



더케이손해보험 ‘에듀카’는 경험이 풍부한 48명의 사고접수 전담팀을 운영하고 사고접수, 서비스만족도 모니터링 등 기본적인 담당업무 이외에도 고객 편의를 위한 상담업무와 다양한 모니터링 업무를 개발하여 고객만족경영을 위한 최 일선 조직으로서의 역할을 다 할 것이다.



자동차보험에서 콜센터의 경쟁력은 기업 경쟁력으로 이어진다. 보험 가입부터 사고 접수，보상 신청 등 고객 서비스 대부분이 콜센터를 통해 이뤄지기 때문이다. 주요 손해보험사들이 콜센터 직원 교육과 서비스 품질 개선에 열을 올리는 것도 이 같은 이유에서다.

콜센터의 역할이 가장 중요한 시점은 보험사고가 발생했을 때 당황한 고객들을 안심시키며 빠르게 사고에 대처하는 것이 중요하다.



더케이손해보험 ‘에듀카’ 콜센터는 KMAC(한국능률협회컨설팅)으로부터 2008년 2009년 2년 연속 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가 결과 우수 콜선터에 선정되어 그 우수성이 입증되었다.

영상제공=The-K 손해보험